Чат поддержки

Практикум
Привет! Это поддержка Практикума 👋 Если что-то не получается — постараемся помочь. Пишите в чат или выберите другой способ связи

пт, 2 декабряв 17:21

Мы уже начали заниматься вашим вопросом, ответим в ближайшее время

Практикум

Здравствуйте!

Поддержка не сможет помочь с вопросами, связанными с теорией или задачам из курса «Системный аналитик» — в этой ситуации рекомендуем вам обратиться к вашему преподавателю в чате в Slack.

Если же у вас возникнут иные вопросы — обязательно пишите, будем рады помочь :)

17:24

Выбрать способ связи

Поменять когорту

Перейти в профиль

Выйти из профиля

Добавить аккаунт

Поддержка, обслуживание и оценка результатов

спринт Поддержка, обслуживание и оценка результатов

Рабочая документация

2/2

О чём этот спринт

Документирование по ГОСТ

План миграции

4/4

План миграции

План подготовки кадров

Обучение пользователей

Информация для пользователей

Постпроектная деятельность

1/1

Воркшоп и домашнее задание

2/2

Заключение

1/1

Пригласить друзей

План подготовки кадров

В прошлом уроке вы узнали о плане миграции, который включает в себя три этапа: подготовку бизнеса, технологий и кадров. В этом уроке поговорим про подготовку кадров и разберём план управления изменениями. Вы узнаете, какие бывают причины сопротивления изменениям и как их определять.

Даня

Интересно, а как нужно людей подготовить для новой системы? Предупредить, что скоро всё изменится?

Айгуль

Представь, какую панику и недовольство такое «предупреждение» может вызвать 😅

Даня

Хм, ну да. И как же быть?

Айгуль

Понять, почему смущают изменения и объяснить, что даст новая система. А вот как это сделать, сейчас разберём!

Поехали!

Подготовка людей

При разработке ПО нужно учитывать, что людям, которые будут использовать это ПО, нужна помощь в адаптации. Процесс помощи в приспособлении к новой системе и её рабочим процессам называется управление изменениями:

В любом организационном изменении можно выделить три роли:

инициатор (спонсор) изменений;

агент изменений;

потенциальный пользователь (целевая аудитория изменений).

Инициатор изменений — человек (группа людей), который хочет внести изменения. Этот человек инициирует запрос на разработку новой системы и является её бизнес-спонсором. Обычно спонсором является сотрудник из высшего менеджмента той части организации, которая должна внедрить и использовать новую систему.

Важно, чтобы спонсор принимал активное участие в процессе управления изменениями. Изменения, которые проводятся под управлением высшего менеджмента, а не команды проекта или сторонней организации, важны для потенциальных пользователей и воспринимаются ими как необходимость.

Агент изменений — человек (группа людей), который возглавляет работу над изменениями. Агент изменений отвечает за планирование и внедрение изменений. Агент изменений обычно не является сотрудником подразделения, в которое внедряется новая система, и потому имеет меньшее влияние, чем инициатор изменений.

После внедрения изменений агент перестаёт оказывать влияние на дальнейшие процессы.

Потенциальный пользователь — это люди, для которых разрабатывается новая система. Потенциальный пользователь принимает конечное решение об использовании или неиспользовании системы.

На ранних этапах развития компьютерных технологий команды проектов предполагали, что их работа заканчивается, когда старая система была заменена на новую систему на техническом уровне. Философия была «создай систему и все будут ей пользоваться». К сожалению, это не так, и пользователи всегда сопротивляются изменениям.

По этой причине план управления изменениями это важная часть общего плана миграции, которая связывает ключевые шаги процесса управления изменениями. Для успешного изменения необходимы желание и возможность принять систему.

Перед тем как обсудить план управления изменениями, необходимо понять, почему люди сопротивляются изменениям.

Сопротивление изменениям

Люди сопротивляются изменениям (даже изменениям в лучшую сторону) по рациональным причинам. То, что хорошо для организации в целом, не всегда хорошо для людей, которые там работают.

Например, рассмотрим работника, который занимается регистрацией постояльцев в отеле. Раньше сотрудник вел специальную книгу, в которую вручную вносил запись о каждом постояльце, времени, на которое он остановился в отеле, информации о типе питания и т.д. С внедрением электронной системы управления, все данные стало необходимо вносить в электронную систему.

У постояльца при этом появилась возможность внести данные самостоятельно при бронировании отеля через сторонние сервисы, что сделало процесс более прозрачным и позволило увеличить количество постояльцев при помощи подключения отеля к популярным сетям бронирования отелей. Отель увеличил за счёт этого выручку, но для сотрудника, занимающегося регистрацией, эти выгоды малозначимы. Для него изучение новой системы и рабочих процессов (даже если изменения незначительны) требует большего приложения усилий, чем продолжение использования существующей, хорошо понятной системы и рабочих процессов в ней.

Анализ потерь и выгод

Так почему же всё-таки люди принимают изменения? Каждое изменение имеет набор потерь и выгод.

Потери и выгоды — это факторы, влияющие на решение пользователей принять или отклонить систему.

Если выгоды преобладают над потерями, тогда люди принимают изменения. Выгодой может быть и избежание неприятностей, которые произойдут, если человек не примет изменения. В нашем примере, если работник отеля откажется использовать электронную систему, его уволят. В этом случае для сотрудника выгода не быть уволенным перевешивает потери, поэтому он скорее всего примет изменения.

Когда людям предоставляют возможность изменения, они всегда проводят анализ потерь и выгод и определяют, насколько они готовы принять изменения.

Потери и выгоды не всегда очевидны, поэтому оценить их бывает непросто. Большинство людей склонно переоценивать вероятность потерь и недооценивать вероятность выгод.

Важно понимать, что «реальные» потери и выгоды гораздо менее важны, чем то, как пользователи воспринимают эти потери и выгоды. Люди действуют на основе того, что они считают истинным, а не на основе того, что является истиной.

Чтобы оценить целесообразность перехода, можно использовать таблицу ниже.

Таким образом, два набора потерь и выгод влияют на принятие или сопротивление изменениям, с которыми сталкивается проектная команда, когда устанавливает в организации новую систему.

В первую очередь в управлении изменениями нужно понять факторы, которые препятствуют изменениям:

факторы, которые влияют на восприятие потерь и выгод;

вероятность, что новая система даст обещаемые выгоды при заданных затратах.

Понимание того, как мотивировать изменения, должно быть разработано с учётом интересов людей, от которых ожидаются изменения, а не только с точки зрения тех, кто вводит изменения.

Ниже представлены ситуации, в которых пользователи сопротивляются изменениям. Выберите причины, по которым пользователь сопротивляется изменениям на основании анализа потерь и выгод.

Руководство завода по производству мебели приняло решение перевести отдел бухгалтерии на систему электронной бухгалтерии. Система была разработана, однако на этапе бета-тестирования сотрудники отказались вносить данные и производить операции в новой системе, продолжая вести бухгалтерские расчёты на бумажных носителях.

По мнению руководства электронный документооборот не выгоден и принесет только дополнительные потери

В данной ситуации упоминаются только потенциальные пользователи.

Правильный ответ

Пользователи считают, что их потери на обучение новой системе слишком высоки, при том, что они не видят никаких выгод для себя

Когда людям предоставляют возможность изменения, они всегда проводят анализ потерь и выгод и определяют, насколько они готовы принять изменения. Пользователи не примут изменения, если решат, что их потери слишком высоки.

Пользователи считают, что новая система не принесет компании новых выгод.

Пользователи принимают изменения исходя из личных выгод.

После продажи фирмы по продаже кормов животных «Телята и ягнята» более крупному ритейлеру «Коровы и овцы» всех сотрудников фирмы «Телята и ягнята» начали переводить на систему управления заказами фирмы «Коровы и овцы». Сотрудники фирмы отказались переходить на новую систему без повышения заработной платы.

Сотрудники не хотят работать в фирме «Коровы и овцы»

В данной ситуации сотрудники должны были бы покинуть фирму после слияния

Правильный ответ

Сотрудники не хотят тратить свои ресурсы на обучение работе с новой системой

Работники не видят личной выгоды в обучении.

Система управления заказами фирмы «Телята и ягнята» слишком сложная и неудобная.

Данное утверждение не следует из описания ситуации.

Даня

Кажется, ты что-то говорила про план подготовки кадров 🙃

Айгуль

Да, сейчас к нему перейдём!

Как составить план?

План управления изменениями

План управления изменениями состоит из четырёх основных шагов:

пересмотр политик управления организацией;

оценка потерь и выгод для потенциальных пользователей;

мотивирование сотрудников на новые изменения;

обучение пользователей.

В этом уроке рассмотрим первые три шага плана. Обучению пользователей стоит уделить особое внимание, поэтому о нём поговорим в следующем уроке.

Шаг 1. Пересмотр политик управления организацией

Первый шаг в плане управления изменениями — изменить политики управления, которые были разработаны для существующей системы на новые политики, разработанные для поддержки новой системы.

Политики управления устанавливают цели, определяют, как следует выполнять рабочие процессы и определяют вознаграждения, предусмотренные для членов организации. Ни одна компьютерная система не будет успешно принята, если управленческие политики не поддерживают её принятие.

Новое ПО приводит к изменениям бизнес-процессов, но если политики не пересмотрены и не отражают новых возможностей системы, использование системы будет затруднено.

У менеджмента есть три базовых инструмента для структурирования процессов в организации:

Стандартные операционные процедуры (СОП, анг. SOP, Standard Operating Procedure) — это набор инструкций для постоянно повторяющихся действий. СОП могут быть формальными: они показывают, как нужно правильно выполнять действия в рамках процессов. Формальные СОП должны в точности соответствовать внедряемой системе. Неформальные СОП развиваются со временем и определяют то, как процессы исполняются на самом деле. Неформальные СОП дополняют и уточняют детали, которых нет в формальных СОП.

Разработка измерений — это процесс определения показателей, которые важны для компании. На эти показатели оказывают влияние будущие изменения. Компания измеряет эти показатели, поэтому их ещё называют просто измерениями. Разработанные измерения могут служить инструментом мотивации сотрудников к изменениям. По ним можно оценивать качество работы сотрудника и определять систему премирования.

Распределение ресурсов

Менеджеры оказывают воздействие на поведение сотрудников, распределяя ресурсы. Они могут перенаправлять средства и персонал с одного проекта на другой, создавать инфраструктуру, которая поддерживает новую систему, и инвестировать в программы обучения. Каждое из этих действий имеет как прямое, так и эмоциональное воздействие.

Прямое воздействие происходит от фактического перераспределение ресурсов. Эмоциональное воздействие показывает, что менеджмент серьёзен в своих намерениях. Когда потенциальные пользователи видят, что руководство выделяет ресурсы на поддержку новой системы, у них меньше неопределенности относительно долгосрочных намерений руководства.

Шаг 2. Оценка потерь и выгод для потенциальных пользователей

Следующий шаг в разработке плана управления изменениями — составление двух последовательных списков потерь и выгод, возникающих с появлением новой системы, в сравнении с существующей системой.

Потери и выгоды с точки зрения организации

Первый список разрабатывается с точки зрения организации. Этот набор организационных потерь и выгод должен быть представлен потенциальным пользователям новой системы, чтобы они ясно понимали, почему новая система ценна для организации.

Потери и выгоды с точки зрения пользователей

Второй список потерь и выгод разрабатывается с точки зрения потенциальных пользователей. Анализ этого списка позволяет выявить тех, кто будет поддерживать изменения, и тех, кто будет им сопротивляться. Если в итоге баланса потерь и выгод нет, то организации может потребоваться пересмотр политики управления, чтобы пользователи были мотивированы принять новую систему.

Понятный план миграции, разработанный надежным агентом изменений, который имеет поддержку бизнес-спонсора, является важным фактором, повышающим уверенность в реализации процесса перехода.

Выберите, к какой категории относятся эти потери и выгоды.

Новое бухгалтерское ПО будет автоматически проверять документы при обновлении налогового кодекса. В старом ПО это приходилось делать вручную.

выгоды пользователей

Проверкой документов занимаются сотрудники организации — потенциальные пользователи. В их интересах облегчить эту задачу.

В новом ПО доступна функция прогрессивного ценообразования при продаже билетов.

выгоды организации

Получать выгоду от прогрессивного ценообразования будет организация. На пользователей ПО это не окажет влияния.

Для работы нового электронного документооборота потребуется внедрить шифровальное оборудование более высокой категории.

потери организации

Внедрение нового шифровального оборудования сопряжено с существенными финансовыми расходами организации. Пользователи свои ресурсы на это не тратят.

Для работы с новым ПО потребуются базовые знания SQL.

потери пользователей

Если сейчас сотрудники не знают SQL, то этому навыку им придётся обучиться. А это затраты, которые могут вызвать негативную реакцию.

Для работы с новым ПО всем сотрудникам нужно иметь именную флэшку с электронной цифровой подписью.

потери пользователей

В первую очередь, это потери пользователей, которым нужно использовать дополнительное оборудование для работы с ПО — флэшку с ЭЦП. Это доставляет дополнительные неудобства.

Переход на облачный сервис позволит сократить расходы на поддержку серверов.

выгоды организации

Снижение расходов на материальное оборудование — это всегда, в первую очередь, выгода организации.

Начать заново

Шаг 3. Мотивирование сотрудников на новые изменения

Чтобы успешно внедрить изменения, нужно предоставить убедительные доказательства, что эти изменения нужны. Проще говоря, все, кого касаются изменения, должны быть убеждены в том, что преимущества от будущей системы превосходят потери при изменениях.

Существуют две основные стратегии, направленные на мотивацию принятия изменений. Часто эти стратегии используются одновременно:

Информационная стратегия

Цель информационной стратегии: убедить потенциальных принимающих пользователей, что изменения — это лучший вариант. Эта стратегия работает, когда набор преимуществ потенциальных принимающих пользователей перевешивает потери, то есть существуют реальные причины для того, чтобы люди приветствовали изменения.

Используя этот подход, команда проекта предоставляет чёткие и убедительные доказательства потерь и выгод перехода на будущую систему. Команда проекта составляет записки и разрабатывает презентации, которые описывают потери и выгоды принятия системы с точки зрения организации и потенциальной группы принимающих. Эта информация широко распространяется среди целевой группы.

Политическая стратегия

С помощью политической стратегии для мотивации изменений используется организационная власть, а не информация. Этот подход часто используется, когда потери потенциальных принимающих больше, чем выгоды. Изменения могут быть выгодными для организации, но нет причин для того, чтобы потенциальные принимающие приветствовали изменения.

Политическая стратегия обычно находится за пределами контроля команды проекта. Она требует наличия в организации лица, которое обладает законной властью над целевой группой, чтобы повлиять на эту группу и заставить её принять изменения.

Типы реакции на нововведения

Всех принимающих можно разделить на три категории:

Согласные. Таких, как правило, 20-30%. Они осознают преимущества, быстро принимают систему и становятся сторонниками системы.

Сопротивляющиеся. Таких пользователей тоже 20-30%. Они сопротивляются изменениям либо в силу своего характера, либо из-за того, что новая система несёт больше потерь, чем выгод для них лично.

Работать с сопротивляющимися сотрудниками — задача агента изменений. В первую очередь выполняются работы по выравниванию баланса потерь и выгод. Если нет простых шагов, которые могут изменить этот баланс, организация может выбрать политическую стратегию внедрения изменений.

Колеблющиеся. 40-60% пользователей не готовы однозначно принять или отвергнуть изменения. Они склонны поддерживать или сопротивляться изменениям в зависимости от того, как развивается проект и как их коллеги реагируют на новую систему.

Работать с реакцией на нововведения можно по следующей схеме:

активно поддерживать и поощрять согласных;

переманивать колеблющихся на сторону согласных;

работать с балансом потерь и выгод у сопротивляющихся.

Спонсор (инициатор) изменений

Агент изменений

Потенциальный пользователь (целевая аудитория изменений)

Спонсор, который хочет произвести изменения

Руководит работами по изменениям

Люди, которые должны принять изменения:
— 20-30% готовы принять изменения
— 20-30% нерешительно принимают изменения
— 40-60% неохотно принимают изменения

Ниже представлены ситуации, которые вы уже рассматривали в первом задании. Выберите правильные действия, которые могут быть выполнены для управления изменениями.

Руководство завода по производству мебели приняло решение перевести отдел бухгалтерии на систему электронной бухгалтерии. Система была разработана, однако на этапе бета-тестирования сотрудники отказались вносить данные и производить операции в новой системе, продолжая вести бухгалтерские расчёты на бумажных носителях.

Тоже правильный ответ

Организовать почтовую рассылку для сотрудников с информацией о том, как новая система позволит облегчить работу бухгалтера, позволив автоматизировать расчёты и составление отчетов

В данном случае использована информационная стратегия — убедить потенциальных принимающих, что изменения — это лучший вариант, который упростит их работу и снизит количество монотонного труда по работе с документами и составления отчётов.

Правильный ответ

Предложить сотрудникам пройти курсы и обучение по работе с новой системой, так как бухгалтеры, которые уверенно пользуются ПК, более ценны на рынке труда.

В данном случае для пользователей создаются дополнительные личные выгоды, позволяющие им повысить свою профессиональную ценность при переходе на новую систему.

Убедить руководство не внедрять новую систему, так как пользователи к этому ещё не готовы.

Данное решение повлечет потери для компании, так как средства на создание системы уже потрачены. Это дополнительно приведет к недостижению цели, поставленной руководством компании.

После продажи фирмы «Телята и ягнята» более крупному ритейлеру «Коровы и овцы» всех сотрудников фирмы «Телята и ягнята» в рамках слияния начали переводить на систему управления заказами фирмы «Коровы и овцы». Сотрудники отказались переходить на новую систему, так как для работы в системе нужно знать английский язык.

Правильный ответ

Организовать для сотрудников курс базового английского языка в счёт рабочего времени.

Использована политическая стратегия. Компания принимает решение потратить деньги на обучение сотрудников и на время уменьшить их рабочее время, а сотрудники пройдут бесплатное обучение в рабочее время и сохранят рабочее место.

Тоже правильный ответ

Предложить сотрудникам, отказывающимся перейти на новую систему, покинуть компанию.

В данном случае используется политическая стратегия: сотрудникам предлагается выгода, которая является избеганием неприятностей в виде потери работы.

Разрешить бывшим сотрудникам фирмы «Телята и ягнята» использовать старую систему обработки заказов.

Данное решение не позволит достичь цели и произвести слияние компаний.

Подведём итоги

В этом уроке мы познакомились с подготовкой кадров, которая включает в себя четыре шага:

Пересмотр политик управления организацией.

Оценка затрат и выгод для потенциальных пользователей.

Мотивирование сотрудников на новые изменения.

Обучение пользователей.

В любом организационном изменении можно выделить три роли:

инициатор (спонсор) изменений;

агент изменений;

потенциальный пользователь (целевая аудитория изменений).

Потери и выгоды влияют на принятие или сопротивление изменениям, с которыми сталкивается проектная команда, когда устанавливает в организации новую систему.

В следующем уроке мы рассмотрим последний пункт плана управления изменениями — обучение пользователей.

К следующему уроку

Курсы

Вводный модуль

Понимание профессии системного аналитика

Разработка требований

Проект 1. Спецификация требований ко второму релизу Chatty

SQL для аналитиков

Моделирование данных

Проект 2. Моделирование данных и работа с базой данных интернет-магазина «Накарабине»

Моделирование процессов

Пользовательские интерфейсы

Agile-практики

Проект 3. Бэклог приложения для сети клиник «Вита»

Трудоустройство

Архитектура системы

Программные интерфейсы

Проект 4

Реализация системы

Поддержка, обслуживание и оценка результатов

Дипломный проект

Дополнительные материалы

x