Чат поддержки

Практикум
Привет! Это поддержка Практикума 👋 Если что-то не получается — постараемся помочь. Пишите в чат или выберите другой способ связи

пт, 2 декабряв 17:21

Мы уже начали заниматься вашим вопросом, ответим в ближайшее время

Практикум

Здравствуйте!

Поддержка не сможет помочь с вопросами, связанными с теорией или задачам из курса «Системный аналитик» — в этой ситуации рекомендуем вам обратиться к вашему преподавателю в чате в Slack.

Если же у вас возникнут иные вопросы — обязательно пишите, будем рады помочь :)

17:24

Выбрать способ связи

Поменять когорту

Перейти в профиль

Выйти из профиля

Добавить аккаунт

Поддержка, обслуживание и оценка результатов

спринт Поддержка, обслуживание и оценка результатов

Рабочая документация

2/2

О чём этот спринт

Документирование по ГОСТ

План миграции

4/4

План миграции

План подготовки кадров

Обучение пользователей

Информация для пользователей

Постпроектная деятельность

1/1

Воркшоп и домашнее задание

2/2

Заключение

1/1

Пригласить друзей

Обучение пользователей

В этом уроке мы рассмотрим последний пункт плана управления изменениями — обучение пользователей. Вы узнаете, как конечные пользователи принимают изменения через обучение, чему нужно обучать пользователей и как это делать.

Даня

Про обучение пользователей всё и так понятно!

Айгуль

Точно?😜

Даня

Написать инструкцию и передать пользователям. Разве нет?

Айгуль

А кто напишет инструкцию? Что в ней будет? И вообще, можно ли инструкцию назвать обучением?🙃

Даня

Согласен, вопросов много. Расскажи, пожалуйста, как обучать пользователей!

Приступим!

Принятие изменения через обучение

Иногда возникает ситуация, когда потенциальные пользователи готовы принять изменения, но не могут этого сделать, так как сталкиваются с трудностями в использовании нового ПО. В этом случае нужные навыки сотрудники смогут получить через специально организованный процесс обучения.

Бывает, что организации и руководители проектов пренебрегают обучением. Они оптимистично считают, что система проста и потенциальные пользователи освоят её с небольшими усилиями. Но, чем радикальнее изменения, тем важнее наличие новых навыков у пользователей для работы с новой системой.

Для организации в целом существует три способа получения новых навыков:

найм новых сотрудников, которые обладают необходимыми навыками;

передача процессов внешней организации, которая обладает навыками, отсутствующими у существующего персонала;

обучение существующего персонала новым бизнес-процессам и работе с новым ПО.

Найм новых сотрудников и передача процессов внешней организации рассматриваются только в случае кардинальных изменений процессов, когда новые навыки, необходимые для работы, сильно отличаются от навыков текущего персонала. В большинстве случаев организации выбирают третий вариант — обучение уже существующего персонала.

Чему обучать

Обучение должно быть направлено на то, чтобы помочь пользователям выполнять свои задачи. Важно, чтобы фокус обучения был на выполнении конкретных работ, а не на том, как использовать систему в целом.

Существует два важных аспекта обучения:

Обучение должно сосредоточиться не только на системе, но и на тех действиях, которые осуществляются вокруг системы.

Обучение пользователей компьютерной системе должно не только учить их, как пользоваться системой, но и помочь им понять, как компьютерная система влияет на их работу и как она вписывается в более широкий контекст ручных и компьютеризованных бизнес-процессов. Обучение также должно включать в себя новые политики управления, которые были введены вместе с новой компьютерной системой. Это нужно для того, чтобы пользователи понимали, как эти изменения повлияют на их работу и как им с ними справляться.

Например, если сотрудников бухгалтерии перевели на электронную систему отчётности, то на обучении необходимо рассказать, какие бумажные документы теперь ведутся электронно и как они будут взаимодействовать с другими процессами, например подготовкой финансовой отчётности. Также обучение должно рассказать о новых политиках управления, таких как установка новых сроков представления отчётности.

Обучение должно сосредоточиться на том, что должен делать пользователь, а не на том, что может делать система.

Большинство систем предоставляют гораздо больше возможностей, чем пользователи будут использовать. Вместо того, чтобы пытаться обучать пользователей всем функциям системы, обучение должно сосредоточиться на гораздо меньшем наборе действий, которые пользователи выполняют регулярно, и убедиться, что пользователи действительно являются экспертами в них.

Когда акцент на обучении делается на 20% функций, которые пользователи будут использовать 80% времени, пользователи становятся уверенными в своей способности использовать систему. Упоминать о других малоиспользуемых функциях следует только для того, чтобы пользователи знали об их существовании и смогли разобраться в них сами, если потребуется.

Один из источников руководства по разработке учебных материалов — это варианты и сценарии использования. Варианты и сценарии использования описывают обычные действия, которые выполняют пользователи, и могут прояснить бизнес-процессы и функции системы, которые, скорее всего, будут важны для пользователей.

Рассмотрим пример сценария использования, который о котором мы уже говорили на уроке про сценарии использования. Данный сценарий описывает класс пользователей приложения доставки еды, который подробно изучает блюда в приложении.

В обучении пользователя по данному сценарию необходимо будет объяснить, как пользователь может выполнить каждый из шагов сценария.

Например, могут быть выделены следующие цели:

объяснить пользователю навигацию в главном меню;

показать пользователю возможности страницы карточкой блюда (дополнительная информация, отзывы других пользователей).

Как обучать

Перед тем, как начать внедрять обучение, системному аналитику нужно выработать алгоритм обучения. Он связывает цели обучения с конкретной аудиторией и способами обучения. Наличие алгоритма позволяет держать все элементы в фокусе и не отклоняться от запланированных шагов в обучении.

Для создания алгоритма нужно выполнить три шага и зафиксировать их на бумаге:

Определить и выписать цели обучения. Сюда входит чёткое описание того, каким действиям с системой мы научим пользователей. Лучше всего оформлять их через глаголы действия.

Например, при внедрении новой системы отчётности о рабочем времени, одна из целей может звучать так: «Научить пользователя создавать запись с отчётом о потраченном времени под конкретной задачей».

Коротко описать, какова аудитория обучения. Сюда можно добавить информацию о том, для каких специалистов оно предназначено, какие у них могут возникнуть трудности с обучением, а также их прежние привычки.

Пример: специалисты команды разработки (аналитики, разработчики, тестировщики), которые ранее не работали с системами трекинга времени. Большая часть из них не хочет отчитываться о рабочем времени, так как считает это излишним контролем со стороны организации.

Выбрать способ обучения.

Для обучения работе с новой системой трекинга можно выбрать обучение на компьютере, чтобы пользователи могли пройти его в удобное им время. Также компания может переиспользовать эти материалы для новых сотрудников.

Ниже приведен пример сценария использования сервиса заказа такси. Выберите формулировки целей, которые подходят данному сценарию.

Тоже правильный ответ

Рассказать пользователю о способах ввода адреса подачи и адреса назначения (отметить точку на карте или написать в адресной строке)

Данные знания необходимы пользователю, чтобы он мог указать адрес удобным для себя способом.

Рассказать пользователю, что при наличии автомобиля он может зарегистрироваться в приложении как работник такси.

Данная информация является излишней при обучении пользователя приложения.

Правильный ответ

Рассказать пользователю, как можно оставить отзыв о водителе и на что это повлияет.

Пользователю важно знать, что агрегатору небезразлично его мнение и он имеет возможность влиять на качество сервиса.

Необходимо рассказать пользователю о том, как через приложение работают водители: как получают и как завершают заказы.

Обучение должно содержать только информацию, необходимую пользователю, чтобы пользоваться приложением и вызывать такси

Необходимо рассказать пользователю, какие еще сервисы есть у компании.

Данная информация не имеет отношение к сервису заказа такси и будет излишней для пользователя.

Даня

А как обычно проходит обучение? Нужно всех пользователей вместе собрать?

Айгуль

Зависит от ситуации!

Подробнее!

Выделяют три основных способа организации обучения:

обучение в аудитории (classroom training);

индивидуальное обучение (one‐on‐one training);

обучение на компьютере (computer‐based training, CTB).

При выборе способа обучения нужно учитывать четыре важных фактора:

стоимость подготовки материалов;

стоимость проведения обучения;

влияние — позволяет оценить, как хорошо пользователи усвоили материал во время обучения.

охват — количество обучающихся, которое можно обучить с использованием учебного материала и ресурсов преподавателя.

Обучение в аудитории

Самым распространенным подходом является обучение в аудитории. Его преимущества заключаются в том, что много пользователей могут обучаться одновременно с одним инструктором, что позволяет всем будущим пользователям получить общий опыт.

Данный способ подходит, если необходимо обучить небольшую группу пользователей (или несколько групп), при этом обучение проводится не слишком часто или требует живого общения с инструктором.

Например, когда новый сотрудник устраивается в компанию, хорошей практикой является проведение приветственной встречи, где группу новых сотрудников знакомят с компанией. Сотрудники больше вовлекаются в процесс, когда их обучает инструктор, чем если бы они сами читали эту информацию на электронном носителе. К тому же, во время обучения сотрудники знакомятся и взаимодействуют между собой, приобретая связи внутри компании.

Индивидуальное обучение

В некоторых случаях возможно индивидуальное обучение, при котором один инструктор тесно работает единовременно только с одним пользователем. Этот подход более дорогостоящий, но при таком подходе инструктор может разработать программу обучения, чтобы соответствовать потребностям отдельных пользователей и способствовать лучшему пониманию материала. Этот подход используется только тогда, когда пользователей немного или работа с каждым критически важна.

Индивидуальное обучение подходит, если необходимо обучить руководителей различных уровней (директор по маркетингу, руководитель отдела разработки) или сотрудников, ошибки которых при работе с программой могут повлечь серьезные последствия (авиадиспетчеры, операторы АЭС).

Обучение на компьютере

Еще один подход — обучение на компьютере. В этом случае обучающие материалы предоставляются на информационном носителе или через интернет. Материалы могут включать текстовые слайды, аудио, а также видео и анимацию. Разработка материалов для обучения через компьютер обычно более дорогостоящая, но его доставка дешевле, потому что не требуется инструктор, который будет проводить обучение.

Подход используется, когда нужно обучить большое количество сотрудников, находящихся в разных географических точках и часовых поясах. Например, крупный банк, имеющий отделения по всей стране, скорее всего выпускает курс по информационной безопасности в виде электронного курса на компьютере, чтобы не организовывать множество обучающих групп и не пытаться подстроиться под удобное время для каждого сотрудника.

Таблица способов и факторов

Факторы

Индивидуальное обучение

Обучение в аудитории

Обучение на компьютере

Стоимость подготовки материалов

Средняя или низкая

Средняя

Высокая

Стоимость проведения обучения

Высокая

Средняя

Низкая

Влияние

Высокое

Среднее или высокое

Среднее или низкое

Охват

Низкий

Средний

Высокий

Обучение на компьютере более дорогостоящее в разработке, чем индивидуальное или обучение в аудитории. Но проведение самого обучения при этом дешевле, так как каждый пользователь может обучаться на своем компьютере, самостоятельно, без инструктора и дополнительных обучающих материалов.

Индивидуальное обучение оказывает наибольшее влияние на пользователя, потому что оно может быть выстроено под индивидуальные потребности, знания и способности пользователя. Обучение на компьютере при этом оказывает наименьшее влияние. Однако обучение на компьютере обладает наибольшим охватом: с его помощью возможно обучить наибольшее количество пользователей в разных местах в кратчайшие сроки, его намного проще распространять по сравнению с индивидуальным обучением и обучением в аудитории, поскольку не требуется наличия инструкторов.

Если необходимо обучить только нескольких пользователей, то наиболее эффективным является индивидуальное обучение. Если требуется обучить множество пользователей, многие организации обращаются к обучению на компьютере.

Крупные организации часто используют комбинацию всех трёх методов в зависимости от аудитории, на которую направлено обучение.

Независимо от выбранного подхода, важно оставлять пользователям набор материалов, к которым они смогут легко обратиться после обучения. Обычно в такой набор входит краткое руководство в электронном или бумажном виде.

Ниже приведены ситуации, в которых в связи с изменениями требуется обучить пользователей новым навыкам. Выберите наиболее подходящий способ организации обучения для каждой ситуации.

Руководство крупного маркетплейса с пунктами выдачи по всей стране приняло решение оптимизировать процессы логистики и хранения товаров. В рамках этих изменений была создана система выдачи заказов в пунктах выдачи. Необходимо обучить сотрудников работе с этой системой.

Обучение на компьютере

В пунктах выдачи работает большое количество сотрудников, а сами пункты расположены в разных географических точках, потому необходим способ, который может обеспечить максимальный охват — обучение на компьютере.

В компании по производству автомобилей в результате кадровых перестановок были наняты новые сотрудники: начальник сборочного цеха, начальник цеха металлоконструкций, главный бухгалтер.

Индивидуальное обучение

Все эти сотрудники занимают управляющие должности в разных областях и потому им требуются индивидуальные навыки по работе с системами для анализа и принятия решений в направлениях, которыми они руководят. В данном случае каждого сотрудника нужно обучать индивидуально.

В небольшую компанию по разработке ПО наняли новых сотрудников для создания новой команды: бэкенд-разработчика, фронтенд-разработчика, системного аналитика и тестировщика. Необходимо обучить пользователей работе с системой логирования со сложным интерфейсом.

Обучение в аудитории

Небольшое количество сотрудников лучше всего обучать в группе, так как создание материалов для обучения на компьютере будет слишком дорогостоящим для такой маленькой группы. Пользователям не требуется уникальных навыков, потому индивидуальное обучение избыточно и слишком дорогостоящее.

В отделении нейрохирургии установили новое отечественное ПО для управления манипуляторами. Необходимо обучить трёх хирургов отделения проводить операции на новом ПО

Индивидуальное обучение

Каждого хирурга необходимо обучать индивидуально, так как проведение операции является критически важным и необходимо, чтобы каждый сотрудник максимально усвоил все знания.

Начать заново

Подведём итоги

В этом уроке вы узнали о трёх способах получения новых навыков:

Найм новых сотрудников, готовых обучить существующих.

Передача процессов внешней организации.

Внутреннее обучение существующего персонала.

Чаще всего компании прибегают к третьему варианту. В процессе обучения важно учитывать следующих два важных аспекта:

обучение должно сосредоточиться не только на системе, но и на тех действиях, которые осуществляются вокруг системы;

обучение должно сосредоточиться на том, что должен делать пользователь, а не на том, что может делать система.

В качестве источников руководства по разработке учебных материалов можно использовать варианты и сценарии использования.

Также мы разобрали плюсы и минусы трёх основных способов организации обучения и варианты их использования:

обучение в аудитории (classroom training);

индивидуальное обучение (one‐on‐one training);

обучение на компьютере (computer‐based training, CTB).

В следующем уроке вы узнаете, как составлять информацию для пользователей после обучения.

К следующему уроку

Курсы

Вводный модуль

Понимание профессии системного аналитика

Разработка требований

Проект 1. Спецификация требований ко второму релизу Chatty

SQL для аналитиков

Моделирование данных

Проект 2. Моделирование данных и работа с базой данных интернет-магазина «Накарабине»

Моделирование процессов

Пользовательские интерфейсы

Agile-практики

Проект 3. Бэклог приложения для сети клиник «Вита»

Трудоустройство

Архитектура системы

Программные интерфейсы

Проект 4

Реализация системы

Поддержка, обслуживание и оценка результатов

Дипломный проект

Дополнительные материалы

x