Чат поддержки

Практикум
Привет! Это поддержка Практикума 👋 Если что-то не получается — постараемся помочь. Пишите в чат или выберите другой способ связи

пт, 2 декабряв 17:21

Мы уже начали заниматься вашим вопросом, ответим в ближайшее время

Практикум

Здравствуйте!

Поддержка не сможет помочь с вопросами, связанными с теорией или задачам из курса «Системный аналитик» — в этой ситуации рекомендуем вам обратиться к вашему преподавателю в чате в Slack.

Если же у вас возникнут иные вопросы — обязательно пишите, будем рады помочь :)

17:24

Выбрать способ связи

Перейти в профиль Практикума

Поменять когорту

Выйти из профиля

Добавить аккаунт

Дополнительные материалы

спринт Дополнительные материалы

Как учиться на курсе

4/4

К проекту 2

0/1

К спринту "Реализация системы"

2/2

К спринту "Поддержка, обслуживание и оценка результатов"

1/1

SQL и системы визуализации

11/11

SQL и Python

9/10

Мягкие навыки аналитика. Коммуникация и активное слушание

4/4

Как подготовиться к диалогу, если вам предстоит серьёзная встреча

Как разговаривать на встрече

Как говорить убедительно

Как слушать и отвечать

Мягкие навыки аналитика. Постановка задач

5/5

Мягкие навыки аналитика. Планирование

4/4

Пригласить друзей

Как слушать и отвечать

Чтобы продуктивно общаться и строить доверительные отношения, надо уметь не только разговаривать, но и слушать. Сперва кажется, что навык слушания развит у всех и заниматься им отдельно не нужно, но это не так. Если во время разговора не прилагать усилия, чтобы понять собеседника, слушать невовлечённо или отвлекаться, можно пропустить важную информацию или вовсе не добиться цели, ради которой разговор был организован.

Когда человек не заинтересован в ходе разговора и не реагирует на слова и поведение собеседника, он слушает пассивно. Однако можно слушать и активно.

Активное слушание — это коммуникативный процесс, в ходе которого слушающий показывает, что включён в разговор и сосредоточен на личности собеседника.

Чтобы показывать вовлечённость и вникать в слова собеседника, вам стоит использовать техники активного слушания. Эти техники можно условно разделить на три уровня сложности по освоению и применению. Самые простые — звуковая поддержка и эхо-реакция, посложнее — перефразирование и резюмирование, самая сложная — интерпретация.

Звуковая поддержка

Звуковая поддержка — это техника активного слушания, при которой один собеседник реагирует на слова другого звуками, кивками и недлинными словами («Да», «Ага», «Точно», «Серьёзно?»).

Звуковая поддержка интуитивно используется людьми, которые часто общаются по телефону: междометия и короткие вопросы помогают собеседнику на другом конце провода понять, что его слышат, потому что молчание может вызвать тревогу и непонимание.

Пример звуковой поддержки

— Вчера нашёл такой крутой пакет иконок для Figma!

— Какой?

— Там векторные иконки с животными, штук 200.

— Так...

— Как раз для нашего нового проекта!

— Точно!

— Скачал бесплатно, кстати.

— Серьёзно?

— Да, и качество отличное...

Пояснение. Слушающий использует звуковую поддержку и развивает диалог, вставляя короткие слова, показывающие его реакцию.

Эхо-реакция

Эхо-реакция, или эхо-техника, — это техника, при которой человек повторяет последние или ключевые слова говорящего. Техника помогает проверить, правильно ли он понял эти слова, и показать, что слышит собеседника.

Ещё при помощи эхо-реакции можно направить разговор в определённое русло, повторяя те части фраз собеседника, которые помогут развить тему.

Пример эхо-реакции

— Расскажи, как прошла встреча с клиентом.

— Ой, всё прошло хорошо, он рассказал о проекте, своих целях, пожеланиях, правда немного напугал меня по поводу сроков, но я уверена, мы справимся.

— Напугал по поводу сроков?

— Да, хочет реализовать проект за полтора месяца, но это звучит амбициозно, правда же?

— За полтора месяца?

— Да, так и сказал...

Пояснение. Слушающий использует эхо-технику, повторяя важные для него части фраз из ответов собеседника. Так у слушающего получается увести диалог в сторону обсуждения сроков проекта.

Другое применение эхо-техники — эмоциональная поддержка собеседника. Показать поддержку можно, выделив из речи собеседника часть фразы, которая сильнее всего передаёт его чувства.

Пример эхо-реакции

— Как ты?

— Не знаю, много работы навалилось. Кажется, я вымотан.

— Вымотан...

— Да, работаю за двоих, на себя времени не остаётся. Не этого я хотел, конечно!

— Конечно...

Пояснение. Слушающий повторяет за говорящим самые эмоциональные слова, чтобы проявить поддержку.

Перефразирование

Перефразирование — это техника, при которой один собеседник коротко проговаривает мысль собеседника другими словами. Суть техники в том, чтобы «вернуть» говорящему его высказывание и таким образом уточнить, правильно ли оно было понято. Если нет — говорящему нужно объяснить то, что он хотел сказать, заново.

У этой техники есть и другие функции:

показать своё внимание собеседнику;

побудить собеседника раскрыть свою мысль;

дать собеседнику возможность услышать себя со стороны.

При использовании этой техники не стоит добавлять в перефразированную фразу информацию от себя или пытаться истолковать слова собеседника. Это смутит говорящего, и разговор зайдёт в тупик.

Пример неудачного перефразирования

— Как прошло собеседование? Тебя взяли системным аналитиком?

— Сказали, что перезвонят завтра до обеда. Думаю, я им понравилась, всё прошло хорошо.

— Значит, результатов пока нет, но уже завтра всё станет ясно…

— Да, всё так, надеюсь, меня возьмут, это хорошая компания.

— Ты надеешься, что тебя возьмут, и ты сможешь похвастаться перед друзьями?

— Что? Нет, я такого не говорила....

Пояснение. Слушающий дважды использует перефразирование. Первый раз — удачно, это помогает развить диалог. Во второй раз слушающий пытается вставить в мысль собеседника свои личные догадки, они оказываются неверными, и разговор заходит в тупик.

Резюмирование

Резюмирование — это техника, позволяющая подвести итоги разговора и обобщить сказанное собеседником. Также эта техника используется вместо перефразирования, если высказывание собеседника было долгим и размытым и его нужно уточнить.

Резюмирование даёт возможность понять, насколько говорящий сумел передать свою мысль, а также завершить разговор или перейти к следующей теме для обсуждения.

Начинать резюмирующую фразу удобно с шаблона: «Итак...», «Если подвести итог, получится...», «Таким образом...».

Чтобы выделить из потока речи собеседника главное и отсечь второстепенное, можно сфокусироваться:

на договорённостях («Давайте обсудим это завтра в 16:00»);

ценностях («Главное для нас — вовремя запустить проект и не испортить репутацию»);

целях («Несмотря на кризис, мы хотим достичь запланированных показателей по выручке»);

личном мнении по теме («Моя позиция такая — нужно привлечь больше ресурсов и завершить работы в срок»);

открытых вопросах («Наша основная проблема на ближайший месяц — поиск надёжных исполнителей»).

Перед вами диалог клиента и менеджера. Рассмотрим неподходящие и подходящий варианты его резюмирования.

— Знаете, был у меня случай, когда подрядчики сбежали на середине проекта...

— Сочувствую. Вернёмся к теме?

— Да, давайте. Я считаю, что мы с вами друг другу нужны. Предлагаю начать работы по проекту с первого мая. Думаю, мы отлично посотрудничаем! Главное, чтобы вы всегда были на связи, потому что мне не нравится, когда я чего-то не знаю о своих проектах.

Резюмируем:

Если подвести итог, вы готовы сотрудничать и предлагаете стартовать первого мая.

В этом высказывании не хватает информации про ценности клиента: ему важно быть на связи с командой и знать, что происходит с проектом. Проговаривание таких деталей даёт собеседнику понять, что он услышан.

Кажется, вы готовы сотрудничать, но любите поболтать и ждёте, что исполнители будут на связи круглые сутки.

В этом высказывании менеджер пытается по-своему истолковать слова и поведение клиента, а не подводит итоги разговора.

Итак, вы готовы к сотрудничеству и предлагаете начать работы первого мая. Также для вас важно, чтобы команда была на связи и передавала актуальный статус по проекту.

Это высказывание резюмирует сказанное клиентом, не перевирая и не дополняя его интерпретациями.

Мне понравился наш разговор, посмотрим, каким будет сотрудничество.

Такая фраза может быть частью обратной связи, выражением личного мнения о диалоге, но не резюмированием.

Интерпретация

Интерпретация, или развитие идей собеседника, — это самая сложная из техник активного слушания, требующая хорошо развитого навыка эмпатии. Она заключается в том, чтобы, выслушать собеседника и предположить, какая у него мотивация, цели и причины. Это нужно, чтобы развить тему и получить больше информации.

Интерпретировать чужие слова нужно аккуратно и тактично, чтобы не обидеть собеседника. Лучше делать это в неформальном разговоре со знакомыми людьми.

Для интерпретации удобно использовать шаблоны:

«Наверное, ты имеешь в виду?..»,

«А может быть так, что ты хотел бы?..»,

«Может, для тебя важнее?..»,

«Правильно ли я понял?..».

Главное, чтобы интерпретация звучала как предположение, гипотеза, а не утверждение. Иначе сказанное может оттолкнуть собеседника.

Пример интерпретации

— Как тебе новая работа?

— Мне нравятся мои задачи, но я стараюсь как можно меньше общаться с разработчиками.

— Почему?

— Они неприятные, с ними тяжело.

— Слушай, у тебя и на прошлой работе было так же. Может быть такое, что ты чувствуешь свою неуверенность в технической сфере и избегаешь общения? Так со многими бывает.

— Да, возможно, я об этом не думал…

Пояснение. Слушающий предложил свою интерпретацию слов собеседника, зная о его прошлом опыте.

Обратите внимание на то, какие техники активного слушания применяет Эмми, после того как Шелдон засомневался в её внимательности.

Эхо-реакции

Эмми несколько раз повторяет за Шелдоном: «Прилагается?», «До сих пор используют DDR3?».

Звуковая поддержка

Диалог проходит эмоционально, и, чтобы поддержать Шелдона, Эмми восклицает: «Не может быть!»

Резюмирование

В этом диалоге нет стандартного подведения итогов, но Эмми обобщает всё сказанное Шелдоном фразой: «И как же тебе выбрать?»

Интерпретация

Когда Шелдон говорит о защите от перегрева, Эмми интерпретирует его фразу, вкладывая в неё новый смысл: «Кто же захочет, чтобы игровая приставка перегрелась!»

Разные взгляды на проблему и конфликт интересов — это ситуации, с которыми члены команды сталкиваются ежедневно. Ваша задача — «спорить» так, чтобы аргументация звучала рационально и убедительно, а на сильные высказывания собеседника находились не менее сильные ответы.

Две ключевые стратегии ответов в споре — это контраргументация и опровержение.

Контраргументация — это стратегия спора, при которой человек излагает противоположное мнение о проблеме, чтобы показать, что оно так же может существовать, не опровергая мнение его собеседника.

Опровержение — демонстрация силы своего аргумента и слабости аргумента собеседника. Общее правило: опровержение должно быть направлено именно на слова собеседника, а не на его позицию (иначе это контраргументация).

Как построить контраргументацию

Использовать трёхчастную структуру: тезис + аргумент + иллюстрация.

Как построить опровержение

Внимательно прочитать или выслушать аргументацию оппонента, повторить её вслух или про себя своими словами.

Найти в аргументе слова, которые представляются сомнительными, на которые можно возразить. Ответить, используя эти слова и выбранные стратегии опровержения. Можно начать с утверждения: «Нет...» или «Да, но...», «Да, но в то же время...».

Подкрепить свой ответ логическими доводами или примерами (фактами, ссылками и т. п.).

Как показать преимущество своих аргументов (стратегии опровержения)

Отрицание (отрицать аргументы собеседника и приводить доказательства того, почему его слова неверны: «Нет, это не так, потому что...»).

Минимизация (не отрицать обоснованность аргументов, но показать, что они недостаточно значимы: «Да, мы согласны, но это единичный случай [влияет на ограниченный круг людей, было давно и т. д.]»).

Перевес (согласиться с аргументом собеседника, но привести другие, выгодные для себя факты, опираясь на более важные ценности: «Это действительно так, предприятие загрязняет воздух, но это единственное место работы для горожан, которое даёт им прокормить свои семьи»).

Бумеранг (обратить аргументы собеседника против него самого: «Да, я и правда забыла собрать чемодан для нашего совместного путешествия. Но это и хорошо — поеду налегке!»).

Как показать слабость аргументов собеседника

Можно выслушать собеседника и указать:

на то, что аргументы не соответствуют обсуждаемой теме;

аргументы плохо сочетаются и противоречат друг другу;

факты недостоверны, источник информации ненадёжен или некомпетентен;

аргументы строятся на суждениях, основанных на единичном примере, типичных примерах или примерах, из которых есть исключения, и т. д.

Итоги

Чтобы показывать вовлечённость и вникать в слова собеседника, вам стоит использовать техники активного слушания: звуковая поддержка, эхо-реакция, перефразирование, резюмирование, интерпретация.

Две ключевые стратегии ответов в споре — это контраргументация и опровержение.

Ключевые стратегии опровержения: отрицание, минимизация, перевес, бумеранг.

К следующей теме
Краткий пересказ урока
beta

Курсы

Вводный модуль

Понимание профессии системного аналитика

Разработка требований

Проект 1. Спецификация требований ко второму релизу Chatty

SQL для аналитиков

Моделирование данных

Проект 2. Моделирование данных и работа с базой данных интернет-магазина «Накарабине»

Моделирование процессов

Пользовательские интерфейсы

Agile-практики

Проект 3. Бэклог приложения для сети клиник «Вита»

Трудоустройство

Архитектура системы

Программные интерфейсы

Проект 4

Реализация системы

Поддержка, обслуживание и оценка результатов

Дипломный проект

Дополнительные материалы

x