kazminaviktoriya1
Перейти в профиль
Выйти из профиля
![](data:image/svg+xml,<svg xmlns="http://www.w3.org/2000/svg" width="42" height="42"><rect fill-opacity="0"/></svg>)
Добавить аккаунт
Спринт 8/17: Пользовательские интерфейсы → Тема 6/8: Оценка и тестирование → Урок 2/2
Карта путешествия пользователя
В предыдущем уроке вы узнали о нескольких техниках оценки и тестирования пользовательского интерфейса. В этом уроке вы узнаете о том, что такое карта путешествия пользователя, из каких элементов она состоит, как системный аналитик может её использовать и чем она отличается от карты путешествия клиента.
Что такое UJM
Пользователи взаимодействуют с экранами пользовательского интерфейса, чтобы достичь своих целей. За достижением каждой из них стоит определённый процесс. Чтобы заказать одежду в интернет-магазине, пользователь должен открыть веб-сайт или скачать мобильное приложение, выбрать одежду, а затем указать информацию о способе оплаты и доставке заказа.
Процесс взаимодействия с экранами может прерваться, если пользователь испытал негативный опыт. Например, вводя данные пластиковой карты в приложении, он может забеспокоиться о безопасности платежа. Если пользователь не обнаружит на экране подтверждение того, что платёж безопасен, он может отказаться от оплаты по карте или от самого заказа.
Рассмотреть процессы взаимодействия пользователя с интерфейсом, определить точки, в которых оно может прерваться, и сформулировать, что нужно улучшить для продолжения взаимодействия, помогает карта путешествия пользователя.
Карта путешествия (или пути) пользователя (User Journey Map, UJM) — это графическое представление процесса взаимодействия пользователя с экранами и опыта, сопровождающего это взаимодействие.
Формат UJM
Единого формата для составления UJM нет, но практически все карты включают в себя описание пользователя, цель взаимодействия с экранами, процесс достижения цели с помощью взаимодействия с экранами, а также рекомендации по улучшению пользовательского опыта.
Когда составляют UJM
Карты путешествий пользователей составляют на разных этапах процесса разработки ПО. Например, после разработки прототипов, чтобы предугадать чувства пользователей и предвосхитить их ожидания до реализации пользовательского интерфейса. Карту путешествия пользователя повторно составляют после реализации, чтобы убедиться, что предположения были верны.
Кто составляет UJM
UJM составляют дизайнеры интерфейсов и другие участники процесса разработки ПО со знаниями об удобстве использования пользовательского интерфейса и проектировании пользовательского опыта.
Системный аналитик не составляет UJM, но он, как и другие члены команды разработки, участвует в её обсуждении и при необходимости помогает сформулировать, как улучшить пользовательский интерфейс. Полученные знания и сформулированные улучшения системный аналитик учитывает в спецификации требований к ПО и прототипах пользовательского интерфейса.
Чем UJM отличается от CJM
Карту путешествия можно составить не только для пользователя ПО, но и для потребителя продукта или услуги, то есть клиента.
Карта путешествия (или пути) клиента (Customer Journey Map, CJM) — это графическое представление процесса взаимодействия клиента с продуктом или услугой и опыта, который сопровождает это взаимодействие.
Продукт или услуга могут включать в себя использование ПО, но представляют собой больше, чем только ПО.
Например, когда клиенты заказывают костюм через веб-сайт или мобильное приложение престижного бренда, они получают не только пиджак и брюки, упакованные в аккуратную коробку и красивый бумажный пакет, но и ощущение удовольствия, состоятельности, предвкушение комплиментов по поводу внешнего вида. При этом клиенты взаимодействуют не только с ПО, но и с наружной рекламой бренда, рекламой в социальных сетях и медиа. В продукт также может входить, например, подгонка костюма по фигуре.
Поэтому карта путешествия клиента, помимо самого ПО, может включать множество других этапов и точек взаимодействия: от знакомства клиента с продуктом или услугой до их использования.
Элементы UJM
UJM состоит из таких элементов:
- Пользователь (персона).
- Этапы путешествия.
- Точки соприкосновения.
- Пользовательский опыт.
- Улучшения и новые знания.
Пользователь
В UJM пользователя можно представить в виде класса или персоны, хотя обращаться к классу пользователя менее желательно, потому что именно персона позволяет сформулировать более точные предположения об опыте, который проживает пользователь. С фото, именем, демографическими и личностными характеристиками персоны легче поставить себя на место пользователя.
Описание персоны включает в себя её цели, а процесс достижения целей описывают сценарии использования (Usage Scenario, Use Scenario, Scenario of Use). Они применяются для составления UJM, чтобы определить этапы путешествия и точки соприкосновения пользователя с экранами.
Наконец, мотивации и барьеры персоны помогают определить, что помогает и мешает пользователям выполнять процесс.
Этапы путешествия
Этап путешествия — это краткое описание действия, которое пользователь совершает с помощью интерфейса. Этапы путешествия формулируются как фразы с глаголом в единственном числе третьего лица: «Изучает каталог одежды». В UJM их оформляют в хронологическом порядке слева направо. Каждый этап может включать в себя одну и более точку соприкосновения.
Точки соприкосновения
Именно в точке соприкосновения процесс может прерваться. Точка соприкосновения — это момент взаимодействия пользователя с экраном.
Точка соприкосновения — это то,
- как пользователь изучает элементы интерфейса и функциональные возможности экрана;
- какую задачу он пытается выполнить;
- какую информацию пытается найти.
Точки соприкосновения описывают в виде предложений: «<Имя персоны> сортирует одежду по цене». Для наглядности в UJM их дополняют прототипами одного или нескольких экранов пользовательского интерфейса.
Пользовательский опыт
В основе описания пользовательского опыта — мотивации и барьеры персон.
Мотивации помогают понять, что может помочь пользователям продолжать взаимодействие с экраном, барьеры — что может помешать им выполнять процесс.
Пользовательский опыт иллюстрируют с помощью иконок, которые отображают общее впечатление пользователя в момент взаимодействия с экраном. Иконками могут быть эмодзи, иллюстрации, фотографии и прочее.
Улучшения и новые знания
Улучшения и новые знания формулируют для каждой точки соприкосновения, исходя из опыта, переживаемого пользователем при взаимодействии с ней.
Улучшения и новые знания описывают в свободной форме в виде примечаний или напоминаний о том, что нужно сделать. Например, если пользователь отказался от оплаты по карте, потому что на экране нет подтверждения безопасности платежа, в соответствующей точке соприкосновения будет написано: «Добавить на экран сообщение о том, что безопасность платежа обеспечивают методы проверки, шифрования и передачи данных по закрытым каналам связи».
Как СА использует UJM
Рассмотрим пример UJM для мобильного приложения по доставке еды «Чистая еда». В приложении можно заказать блюда, соответствующие разным вегетарианским диетам.
Системный аналитик изучает персону
Системный аналитик должен в первую очередь изучить персону, для которой составлена карта и цель, которой эта персона хочет достичь с помощью ПО.
В примере персона — Алексей из Анапы, инструктор по редкому направлению саф-йоги. Его цель — заказать доставку вегетарианских блюд. Важная характеристика Алексея: он старается есть только саф-еду, соответствующую диете его направления. «Саф» (साफ saf) переводится с хинди как «чистый».
СА изучает этапы путешествия, точки соприкосновения и пользовательский опыт
Системный аналитик должен изучить этапы путешествия, точки соприкосновения, в которых персона взаимодействует с экранами, а также проживаемый при этом пользовательский опыт.
Путешествие Алексея начинается с этапа знакомства с мобильным приложением.
Открыв первый экран с названием «Чистая еда», Алексей испытывает воодушевление, надеясь быстро найти саф-еду. Так как «саф» обозначает чистоту, название приложения ассоциируется у Алексея с саф-йогой.
Затем Алексей изучает элементы интерфейса и функциональные возможности экрана просмотра меню: знакомится с блюдами, ценами, возможностью фильтровать блюда по вегетарианским диетам. Ему нравится, что в приложении можно выбрать еду из множества вегетарианских диет. При этом он утомлён поиском нужной диеты среди большого количества вариантов.
Затем Алексей приступает к этапу поиска соответствующих его диете блюд. Для этого он использует фильтры и строку поиска.
Он не может найти саф-диету с помощью предоставленных элементов интерфейса — фильтров по диетам и поля для поиска.
Алексей решает посмотреть детальную информацию о блюде, надеясь найти указания на саф-диету. Он выбрал мисо суп, потому что блюдо соответствует саф-диете. Алексей злится, потому что экран просмотра детальной информации о блюде тоже не содержит нужных ему указаний.
Алексей испытывает негативный опыт, потому что его надежды не оправдались. Несмотря на название, пользовательский интерфейс приложения не даёт возможности искать блюда, соответствующие саф-диете.
В точке взаимодействия с экраном просмотра детальной информации о блюде Алексей был настолько разочарован, что прервал процесс заказа. И перешёл на этап, где он закрывает приложение.
СА изучает предложенные улучшения и получает новые знания
После изучения этапов путешествия, точек взаимодействия и пользовательского опыта системный аналитик должен сосредоточиться на нижней части карты путешествия пользователя, в которой описаны необходимые улучшения.
При этом нужно учитывать пользовательский опыт. Прежде всего стоит обратить внимание на те точки соприкосновения, где пользователь явно недоволен взаимодействием. Это самые важные точки, если смотреть с позиции персоны. Если пользователь доволен, вряд ли улучшения в данной точке соприкосновения сильно повлияют на то, как пользователь выполняет процесс.
В UJM для Алексея точки соприкосновения, где пользователь недоволен взаимодействием, — этап поиска соответствующих диете Алексея блюд. В этих точках он испытывает злость, раздражение и разочарование.
Самые сильные негативные эмоции Алексей испытывает в точке соприкосновения с экраном просмотра меню, когда понимает, что среди фильтров нет саф-диеты. Из-за этого Алексей ищет телефон службы поддержки, чтобы узнать, как он может найти саф-еду или попросить доработать приложение. Экран просмотра меню не содержит контактную информацию, поэтому Алексей продолжает поиск саф-еды самостоятельно.
Таким образом, в первую очередь в спецификацию требований к ПО и разработанные прототипы пользовательского интерфейса нужно внести изменения, которые относятся к использованию фильтра на экране просмотра меню.
Доработка спецификации требований к ПО и прототипов интерфейса
Системный аналитик должен добавить в спецификацию функциональное требование, которое звучит так: «„Чистая еда“ должна предоставлять возможность фильтрации блюд по саф-диете». Вместе с дизайнером интерфейсов системный аналитик также должен изменить прототипы экранов, добавив соответствующий фильтр.
Затем системный аналитик и дизайнер интерфейсов рассматривают улучшения, сформулированные для остальных точек взаимодействия, и определяют важность, исходя из пользовательского опыта. Чем негативнее опыт, тем важнее улучшения в точке взаимодействия.
На основе карты путешествия Алексея отсортируйте функциональные требования по важности, где 1 присваивается самому важному из них (с точки зрения пользователя), 2 и 3 — менее важным.
«Чистая еда» должна предоставлять возможность оставить обратную связь о приложении.
3
«Чистая еда» должна предоставлять возможность просмотра контактной информации.
2
«Чистая еда» должна предоставлять возможность фильтрации блюд по саф-диете.
1
Самые важные функциональные требования — фильтрация блюд по саф-диете и просмотр контактной информации. Алексей, которому не были доступны эти возможности, испытал злость при взаимодействии с приложением. Если бы он мог воспользоваться фильтром, ему бы не потребовалось связаться со службой поддержки.
Подведём итоги
Карта путешествия (или пути) пользователя (User Journey Map, UJM) — это графическое представление процесса взаимодействия пользователя с экранами и опыта, сопровождающего это взаимодействие.
Практически все UJM включают в себя описание пользователя, цель взаимодействия с экранами, процесс достижения цели с помощью взаимодействия с экранами, а также рекомендации по улучшению пользовательского опыта.
Карта путешествия может быть составлена не только для пользователя ПО, но и для потребителя продукта или услуги — клиента. Такие карты называются Customer Journey Map (CJM) и описывают его взаимодействие с продуктом или услугой в целом.
Системный аналитик не составляет UJM. Он участвует в её обсуждении и помогает сформулировать рекомендации по улучшению пользовательского интерфейса. Полученные знания и сформулированные улучшения системный аналитик учитывает в:
- Спецификации требований к ПО.
- Прототипах пользовательского интерфейса.
Прежде всего стоит обратить внимание на те точки соприкосновения, где пользователь явно недоволен взаимодействием.
