Задание

Сдача проектной работы 9 спринта

В этот раз вы займётесь цифровой трансформацией банка «Стандарт». Чтобы привлечь клиентов, нужно расширить функционал онлайн-каналов. Вы оцените текущие процессы и запланируете изменения. Но обо всём по порядку.

О компании

«Стандарт» — это небольшой банк. У него есть сайт и интернет-банк, но клиенты редко ими пользуются. Сайт умеет только показывать маркетинговую информацию, а функционал интернет-банка ограничивается проведением платежей и открытием текущих счетов (дебетовых карт).
Основная категория клиентов банка — люди старшего возраста, которые предпочитают офлайн-обслуживание. Именно поэтому онлайн-каналы «Стандарта» развиты так слабо.
Сотрудники в отделениях сейчас работают напрямую с автоматизированной банковской системой (АБС). Это основная система, где производится учёт операций по счетам и бухгалтерия. Чтобы реализовать возможность проведения платежей и открытия текущих счетов, интернет-банк интегрировали с АБС — напрямую с её базой данных.
Сотрудники кол-центра принимают звонки через отдельную систему. Ещё при необходимости компания может подключать партнёрский кол-центр. Он работает по готовым скриптам звонков, которые ему передают бизнес-представители банка.

Структура компании

Важно понимать, что в банковской системе различают фронт-офис и бэк-офис. Это подразделения, которые работают над разными задачами компании. Менеджеры фронт-офисной системы работают с посетителями. Они несут ответственность за контактирование с людьми, маркетинг и продажи. Менеджеры бэк-офиса отвечают за деятельность компании на финансовых рынках и управление активами и пассивами банка. Они поддерживают внутренние бизнес-процессы, которые не видны клиентам.
В структуре компании «Стандарт» семь основных направлений:
  • Управление обслуживанием в сети отделений. Сюда входят менеджеры фронт-офиса — сотрудники, которые работают в отделениях банка. У «Стандарта» 50 отделений в разных регионах. Там работают 500 человек.
  • Управление IT. Над интернет-банком работают две команды: внутри банка этим занимается 10 человек и ещё 10 человек работает на стороне подрядчика. Ещё внутри направления есть команда, которая занимается непосредственно АБС — автоматизированной банковской системой. Этот отдел состоит из 20 человек.
  • Управление обслуживанием депозитных продуктов. Сюда относятся менеджеры бэк-офиса, которые специализируются на депозитах. Всего их 50 человек.
  • Управление обслуживанием кредитных продуктов. Сюда относятся менеджеры бэк-офиса, которые специализируются на кредитах. Их тоже 50 человек.
  • Кол-центр банка «Стандарт». В банке работают 200 операторов. Также важно учитывать, что в качестве системы кол-центра банк использует не собственное решение, а платформу подрядчика. На стороне подрядчика выделена команда сопровождения, которая поддерживает и дорабатывает систему. В ней работают пять человек.
  • Партнёрский кол-центр. Команда партнёрского кол-центра насчитывает 100 человек.
  • Команда цифровой трансформации розничного бизнеса. В ней 10 человек.

IT-ландшафт компании

Теперь обратимся к IT-системам компании. Дела обстоят так:
  • Интернет-банк. Клиент-серверная система на веб-фреймворке ASP.NET MVC 4.5 на основе .NET Framework 4.5 и СУБД MS SQL. Монолит реализован на платформе подрядчика. Команда банка может самостоятельно вносить изменения, но обновление ядра системы привязано к подрядчику. Интернет-банк работает на одной группе серверов в ЦОД. Также есть резервный ЦОД, на который можно переключиться в случае сбоя.
  • Автоматизированная банковская система (АБС). Интерфейс пользователей — это десктопный клиент на Delphi и СУБД на Oracle. Основная логика работы системы реализована процедурами на PL-SQL в СУБД. Система полностью разрабатывается внутри банка.
  • Система кол-центра. Это клиент-серверная система на платформе подрядчика, работает на технологиях подрядчика. Сама платформа предназначена для автоматизации CRM-решений, но банк использует только функционал кол-центра. У системы веб-интерфейс на React.js, бэкенд на Java Spring Boot и базы PostgreSQL. Архитектура микросервисная. Система развёрнута в инфраструктуре банка и полностью поддерживается подрядчиком. В команде АБС есть несколько специалистов с опытом в Java-стеке. Они могут периодически вносить изменения в систему самостоятельно по просьбе бизнеса, поскольку она имеет возможности для расширения.
  • Система партнёрского кол-центра. Это внешняя система. Партнёрский кол-центр и подрядчик, чью систему использует кол-центра банка, — разные компании.
  • СМС-шлюз телеком-оператора. Его поддерживает IT-отдел банка, взаимодействуя с телеком-оператором.
  • Телеком-оператор — внешний оператор по отправке СМС.
  • Сайт — собственная разработка банка на PHP и React.js.

Проблемы бизнеса

Чтобы развиваться дальше, компании нужно привлечь больше клиентов, которые относятся к более молодым категориям. Поэтому сейчас в приоритете развитие онлайн-каналов для привлечения и обслуживания клиентов. Бизнес нуждается в цифровой трансформации.

Планы развития бизнеса

Компания планирует развивать сайт и интернет-банк, чтобы предоставлять больше продуктов онлайн. Здесь две ключевые задачи.

1. Интернет-банк — открытие депозитов и накопительных счетов

«Стандарт» может выдавать кредиты и депозиты по ставкам, которые намного выгоднее, чем у большинства конкурентов. Поэтому руководство решило сделать упор на эти продукты в первую очередь.
Сейчас клиент может открыть депозитные и накопительные счета только в отделении банка. При этом задействованы и фронт-офис, и бэк-офис.
Цель на год — сделать так, чтобы клиент мог полностью автоматически открыть депозит или накопительный счёт в интернет-банке, а при обращении в отделение депозит открывался без участия сотрудников бэк-офиса. Но для этого сначала нужно реализовать MVP, где можно оформить заявку на депозит онлайн. Обрабатывать заявки продолжат сотрудники бэк-офиса.

2. Сайт — подача заявки на депозит

В ближайшей перспективе компания хочет, чтобы на сайте можно было подать заявку на депозит. Когда потенциальный клиент отправит заявку, с ним свяжется менеджер из кол-центра и расскажет об условиях по депозиту.
На следующем этапе банк планирует, что подать заявку на кредит можно будет и в интернет-банке, и на сайте. Кредитование — это значительно более важный процесс для банка, но его также гораздо сложнее реализовать онлайн. Поэтому сначала было решено сосредоточиться на процессе открытия депозитов.

Цели бизнеса

Итак, зафиксируем, какие цели определил бизнес:
  • Промежуточное состояние (через 6 месяцев). Клиент может открыть депозит или накопительный счёт в интернет-банке. В MVP бэк-офис может обрабатывать заявки по старому процессу.
  • Финальное состояние (через год). Клиент открывает депозит или накопительный счёт в интернет-банке. При этом бэк-офис не участвует в процессе — всё происходит автоматически без участия сотрудников банка. При обращении клиента в отделение банка задействованы только сотрудники фронт-офиса. Это позволит сократить операционные издержки на открытие новых депозитов.

Как подготовиться к работе

Подготовьте репозиторий, куда вы будете загружать решения заданий:
  1. Проект этого спринта вы будете сдавать в Git-репозитории. Создайте публичный репозиторий в GitHub или GitLab. Назовите его «architecture-standart».
  2. Проект состоит из четырёх заданий. Решение каждого задания нужно будет залить в отдельную директорию. Создайте в репозитории четыре директории и назовите их «Task1», «Task2», «Task3», «Task4».
  3. Чтобы ревьюеру было проще проверять вашу работу, а вам отслеживать изменения на разных итерациях, сдайте работу через пул-реквест. Для этого создайте в репозитории новую ветку и вносите все изменения через неё. Когда решите все задания, сделайте пул-реквест из побочной ветки в мастер-ветку и отправьте ссылку на него во вкладке «Ревью».
Если репозиторий готов, можете приступать к выполнению заданий.

Задание 1. Карта IT-ландшафта и схема интеграции приложений

Команде цифровой трансформации необходимо определить, что сейчас мешает сделать депозиты и накопительные счета полностью цифровым продуктом, который будет доступен в интернет-банке.
Владелец продукта уже просчитал бюджет бизнес-модели и частично проанализировал процессы. Текущая модель предполагает большие издержки на процессы, в которых задействованы сотрудники бэк-офиса. Их процесс не позволяет мгновенно открывать депозиты.

Процесс открытия депозита

Сейчас процесс выглядит так:
  1. Клиент может подать заявку на открытие депозита только в отделении. Сотрудники отдела кредитования вручную считают ставки в Excel-файле на основе ставки рефинансирования Центробанка. Они анализируют текущее количество выданных кредитов и депозитов в банке. Итоговая ставка по депозитам зависит от уровня кредитного риска банка. Она обновляется ежедневно — эти показатели передаются в бэк-офис каждый день по почте Excel-файлом.
  2. Если до своего визита клиент позвонил в кол-центр, чтобы уточнить детали открытия депозита, то сотрудник кол-центра заводит обращение в своей системе. Оно передаётся в АБС. Сотрудники бэк-офиса отдельно обрабатывают заявки из кол-центра в АБС, чтобы определить ставки для таких клиентов заранее. Если ставка определена, то сотрудник обрабатывает заявку в АБС и указывает там ставку. После этого АБС отправляет СМС-оповещение клиенту о том, что он может получить депозит под указанную ставку, — для этого надо прийти в отделение.
  3. Если клиент приходит в отделение без предварительного звонка, то его заявку нельзя обработать заранее. В этом случае, чтобы озвучить клиенту ставку депозита, сотрудник отделения пишет письмо сотруднику бэк-офиса.
  4. Если у клиента достаточно много денег на счетах, ему могут согласовать специальные ставки. Чтобы их определить, сотрудники бэк-офиса обращаются в отдел кредитования. Сотрудник кредитования анализирует текущий уровень кредитного риска для банка в своём разделе АБС относительно этого клиента и передаёт данные в письме. Эти данные менеджер депозитов добавляет в Excel-файл и вычисляет на их основе ставку. Он посылает её ответным письмом сотруднику фронт-офиса.
  5. Процесс выглядит так, потому что сотрудники депозитов и сотрудники кредитов не должны иметь доступа к данным друг друга по требованиям безопасности. Когда клиент узнаёт ставку и подтверждает открытие депозита, сотрудник фронт-офиса создаёт депозит в АБС и выдаёт клиенту необходимые документы. Когда документы подписаны, сотрудник загружает их в АБС.
Пока проходят все этапы согласования, клиент ожидает в отделении. Обычно всё происходит в течение 20 минут. В случае специальных ставок процесс может занимать до часа.

Карта бизнес-возможностей (Business Capability Map)

Что нужно сделать

У вас есть Business Capabilty Map, а также описание организационной структуры предприятия и процессов. На основе этих данных создайте в draw.io:
  1. Карту текущего IT-ландшафта. В строках она должна содержать элементы организационной структуры, а в колонках — бизнес-возможности второго уровня. Например, в строке стоит кол-центр, а в колонке — продажи через кол-центр.
  2. Схему интеграции приложений с указанием участников процессов.
Когда всё будет готово, загрузите артефакты в директорию Task1 в рамках пул-реквеста.

Задание 2. FURPS+ таблица

Команда цифровой трансформации начала процесс цифровизации депозитного направления бизнеса. Предполагается, что клиенты смогут подавать заявки на депозиты в интернет-банке и на сайте. Сейчас мы рассматриваем только вариант с реализацией MVP.
В ходе общения с представителями бизнеса и IT-командами вы получили такую информацию:
  1. На сайте новый клиент видит список доступных депозитов с актуальными ставками. Клиент может подать заявку на депозит, оставив свой номер телефона и Ф. И. О. После этого ему позвонит менеджер кол-центра. Изучив заявку в системе кол-центра, менеджер может предложить особые условия. После звонка новому клиенту надо прийти в отделение для идентификации, поскольку банки не могут принимать новых клиентов без личной проверки документов. Стоит учитывать, что с сайта передаётся чувствительная информация. Данные необходимо защищать с помощью механизма шифрования трафика.
  2. В интернет-банке клиент видит список доступных депозитов с актуальными ставками и персонализированные ставки лично для него. Указав счёт и сумму депозита, он может подать заявку на открытие депозита. Операцию необходимо будет подтвердить с помощью СМС-кода. Функционал работы с СМС реализован в ядре системы. Он требует доработки со стороны подрядчика, но этого лучше избежать. Реализовать такой бизнес-функционал можно силами команды разработки банка. Нужно учесть, что ставки по депозитам сейчас не ведутся нигде, кроме XLS-файлов. С ними должны иметь возможность работать сотрудники как бэк-офиса депозитов, так и бэк-офиса кредитов. Возможно, эту функциональность стоит реализовать в АБС, как и весь текущий процесс согласования ставки по заявке. В интернет-банке данные при передаче также надо защитить каким-то механизмом шифрования.
  3. При доработках во всех системах нужно как можно больше использовать технологии, которые уже есть в банке. Например, базы данных MS SQL и Oracle. Можно развернуть новые технологии, но необходимо, чтобы они были совместимы с существующими платформами разработки. Также желательно, чтобы внутри банка уже была экспертиза — сотрудники понимали новые технологии хотя бы на уровне языков программирования. Если нужны очереди сообщений, то лучше использовать Kafka на перспективу. Правда, стоит учитывать, что текущая версия платформы интернет-банка несовместима с ней. Возможно, стоит подумать о переводе интернет-банка на микросервисную архитектуру, но пока только в рамках задачи открытия депозитов. Также нужно предусмотреть разработку документации для дальнейшего расширения системы.
  4. На этапе MVP предполагается, что заявку на открытие депозита обработает менеджер в бэк-офисе. Он подтвердит условия депозита в АБС банка. При этом клиент должен получить СМС-уведомления после подтверждения размера ставки и открытия депозита.
  5. Бизнес ожидает, что интерфейс работы будет максимально удобным для клиента. Отклик по всем операциям должен быть максимально быстрым и занимать миллисекунды. Сейчас с этим есть проблема: при проведении платежей некоторые справочные данные загружаются больше секунды. Хочется это исправить. Также нужно придерживаться системы дизайна для приложений, которая принята в компании. Пользователи при работе должны видеть привычные цвета и брендированные элементы.
  6. Команда АБС утверждает, что база данных системы уже перегружена. Онлайн-подача заявок на большое количество продуктов может поставить под угрозу работоспособность банка. При этом все сервисы должны работать 24/7 и быть доступны в 99,9% случаев, поэтому лучше избежать прямой работы интернет-банка с API АБС в новом процессе. Требования доступности относятся и к интернет-банку: в случае сбоев в ЦОД необходимо, чтобы сервисы интернет-банка были доступны и выдерживали требуемую нагрузку. Команда интернет-банка утверждает, что эти требования пока невыполнимы. Сейчас в интернет-банке мало клиентов — даже если произойдёт сбой и интернет-банк не будет работать целый день, это не принесёт проблем. Фактически всё работает в одном ЦОД на одной группе серверов. У банка есть резервный ЦОД, в случае сбоя можно переключиться на него. Также лучше предусмотреть равномерное горизонтальное масштабирование и распределение запросов между серверами, приложениями и ЦОД. Но нужно учитывать, что АБС может масштабироваться только вертикально из-за своей базы данных.

Что нужно сделать

Команда трансформации просит вас обобщить весь набор требований в формате FURPS+ таблицы:
  1. Выделите архитектурно-значимые требования. В ходе работы учитывайте не только контекст из задания, но и информацию о системах компании из блока «IT-ландшафт компании».
  2. По возможности добавьте дополнительные требования, которые кажутся вам важными и могут повлиять на решение. Напишите обоснование для таких требований в поле «Комментарий».
🔍 Чтобы заполнить FURPS+ таблицу, используйте шаблон.
Мы специально подготовили таблицу в формате Markdown. Так вам будет проще работать с ним в репозитории, а ревьюерам — отслеживать изменения в вашей работе. Скачайте файл и заполняйте его по мере работы над заданием.
Когда таблица будет готова, загрузите её в директорию Task2 в рамках пул-реквеста.

Задание 3. Открытие депозитов онлайн

С вашей помощью команда цифровой трансформации согласовала требования. Теперь нужно определить сроки реализации и стоимость. Этим займётся уже менеджер проекта.
И всё же пока что общая архитектура MVP ясна не до конца. Хочется понять, какие IT-команды должны участвовать в разработке и как разные системы будут взаимодействовать друг с другом.

Что нужно сделать

Подготовьте схему концептуальной архитектуры открытия депозитов для MVP в формате ADR. В качестве исходных данных используйте:
  • Описание требований, которые у вас получились во втором задании.
  • Описание технологий, систем и процессов из всего текста проектной работы.
  • Описание процессов открытия депозитов, которые мы привели в первом и втором заданиях.
🔍 Чтобы сдать решение в формате ADR, используйте шаблон.
ADR тоже нужно сдать в формате Markdown. Скачайте файл и заполняйте его по мере работы над заданием.
В разделе «Решение» нужно привести диаграммы контекста и контейнеров в модели C4 с описанием основных компонентов и интеграций всех элементов решения. На диаграмме контейнеров нужно детализировать интернет-банк и АБС. Остальные системы — только по желанию. Обратите внимание: диаграмма должна покрывать Use Cases, которые вы также заполняете в шаблоне ADR.
Добавить диаграммы в Markdown-файл не получится. Загрузите их отдельными файлами в папку с решением. Убедитесь, что дали файлам понятные названия. Можете оставить комментарии к диаграммам в разделе «Решение».
Когда будете сдавать решение, загрузите ADR и диаграммы в директорию Task3 в рамках пул-реквеста.

Задание 4. Передача ставок в кол-центр

Менеджер проектов из команды цифровой трансформации занимается подготовкой дорожной карты проекта. Для этого ему нужно определить, в какой последовательности команды должны делать изменения в своих системах. Понять это поможет архитектура MVP, которую вы спроектировали ранее.
Также команда обнаружила проблему: большинство клиентов банка «Стандарт» — пожилые люди. Как только банк запустит маркетинговую кампанию на текущих и на новых клиентов, количество звонков в кол-центр может увеличиться. Есть риск, что возрастным людям будет непросто сориентироваться в новых процессах и они захотят уточнить условия открытия депозита по телефону.
В ходе анализа проблемы сотрудники банка внесли несколько предложений:
  1. Нужно, чтобы сотрудники кол-центра могли проконсультировать клиентов хотя бы по текущим ставкам банка. Для этого надо каким-то образом предоставить их системе доступ к ставкам по депозитам.
  2. Есть риск, что кол-центр будет перегружен. Поэтому необходимо подключить к работе партнёрский кол-центр. При этом важно, чтобы сотрудники партнёрского кол-центра также могли проконсультировать клиентов по актуальным депозитным ставкам. Для этого нужно наладить процесс передачи информации об актуальных ставках между банком и кол-центром. Кол-центр партнёра работает во внешней информационной системе относительно банка. Они готовы получать актуальные ставки в виде файлов. Нет возможности сделать API-вызовы (например, через SFTP-протокол).
  3. Все эти изменения необходимо учесть в MVP и предложить решение на основе текущего процесса работы со ставками.

Что нужно сделать

  1. Разработайте ADR для новых изменений. Ещё раз заполните шаблон ADR, на этот раз — для нового кейса. Опишите там Use Cases, функциональные и нефункциональные требования, создайте диаграммы контекста и компонентов в модели C4, опишите альтернативы и недостатки для вашего решения. При разработке диаграмм учитывайте и используйте только то, что имеет значение для текущих изменений.
  2. Сформируйте список крупных задач для каждой системы из ADR для будущего планирования.
  3. Подготовьте RoadMap в draw.io. Это схема последовательности выполнения задач для MVP на горизонте 6 месяцев с учётом изменений в новом кейсе и целевого решения на горизонте года. Можете взять за основу такой формат:

Когда всё будет готово, загрузите решение в директорию Task4 в рамках пул-реквеста.

Как сдать работу

В начале работы у вас должен быть Git-репозиторий «architecture-standart», в котором есть четыре пустые директории. Чтобы сдать своё решение на проверку, вам нужно сделать пул-реквест, который будет содержать все изменения.
В итоге:
В директории Task1 должны лежать карта IT-ландшафта и схема интеграции приложений с пользователями.
В директории Task2 должна лежать таблица с требованиями по группам FURPS+.
В директории Task3 должен быть ADR, который описан по шаблону.
В директории Task4 должен быть должны быть ADR, в котором описано архитектурное решение для нового кейса, набор задач для каждой системы из ADR нового кейса и RoadMap реализации по шаблону.
Перед отправкой решения проверьте, что вы включили в пул-реквест все нужные файлы. Если всё готово, отправьте ссылку на пул-реквест во вкладке «Ревью».
Не забудьте проверить, что репозиторий публичный. Если создадите приватный репозиторий, ревьюер не сможет прокомментировать ваше решение и вернёт его на доработку.
После того как отправите ссылку, не вносите изменения в проект. Дождитесь комментариев ревьюера.